上一篇我们谈到，新形势下的定制客运平台发展必须在产品、运营、营销、服务、渠道等五个方面做足功夫，缺一不可。本篇我们先来详细地侃侃其中的产品和运营。

1、产品

商业的本质就是产品和服务，没有产品和服务，也就不会存在商业社会。

产品和服务往往是放在一起的说的，这里的服务也可以说成是服务产品。产品通常有两种形态，一种是实物或者有形产品形态，例如，汽车等；另一种服务是无形的服务产品，包括为支持产品销售而提供的附加服务，例如，汽车金融服务等，或者以实物产品为基础而提供服务，例如，利用汽车提供的定制客运服务；还有通常服务或者劳务产品，例如，法律服务等。

无论是有形的产品还是称之为服务的无形产品共同之处都应具有满足消费者或用户某种需求的功能，即是产品是“人们向市场提供的能满足消费者或用户某种需求的任何有形物品和无形服务”。

定制客运企业经营者应具有产品意识，即具备打造优秀的定制客运服务产品的整体意识和概念。

定制客运服务产品是向市场提供的满足旅客从一个地点到另一个地点的出行服务，其构成的产品要素应该包括上下点、载客汽车、时间点、道路及路径选择等，并由驾驶员串联和执行所有的要素以满足旅客的出行需求。

从旅客角度看，通过渠道（Place)和企业的宣传(Promotion)了解到产品（Product)内容（含上下车点、上车的时间、乘坐的车型和行驶的路线等）和价格(Price)，这是4P营销理论的说法，旅客就开始购买决策。

例如说：提供从一个地点到另一个地点的城际出行服务产品，例如上例所提到，是7点50有一个产品，8点10分也有一个产品，应能够提供一个产品集。

再例如，一个地方到机场，企业不能只提供上午一班，下午一班，而应根据航班的情况提供对应的“全天候”产品，由于出发时间点、上下点不一样，就是提供一个地点到另一地点的城际出行的同一完整服务产品中的不同产品属性，也可以称之为不同的子产品。

定制客运出行产品一定要有完整产品的概念，所谓完整从需求侧的角度就是要满足不同层次、不同类型的需求，从供给侧的角度就是要提供子产品要多元、要饱和，从打法上讲就是饱和式攻击。

2、运营

运营是对一个服务或产品从规划、销售、交付、售后等整个过程的规划、组织和控制。

服务和产品本身是成功的必要条件，例如，顺风车和站到站的定制班线客运产品相比较的话，顺风车差异化程度高，能更好满足个性化需求，从产品角度，站到站的定制班线客运产品必然是败下阵来。

但是行业所推出的门到门、点到点所谓定制客运产品也是应个性化趋势而生，从产品角度看虽然本质上不是一个逻辑，但是呈现的产品是有同质性的，且差异化程度不如与站到站的班线产品那么大。因此，其决定性作用的是背后的运营，运营是市场竞争中的胜负手。

运营这个概念是随着互联网兴起和发展开始被广为熟知并重视，尤其是当各种线上产品满天飞且越来越同质的时候，运营驱动成了互联网企业的战略选择。

如今定制客运企业不能与世隔绝，很多企业在道路客运+互联网的架构上做的很好。定制客运服务产品必然是互联网化的，最简单的体现是通过互联网的渠道进行直销和分销的。

深度学习互联网的产品思维和运营逻辑，这不仅是道路客运突围的方法手段，也是战略选择。所以，还是要开放，与那些搞顺风车的、搞网约车多接触、多交流、多合作，“师夷长技以制夷”。

最近看到某企业官方公众号在5月31日一篇推文《机场项目组的试与誓》，我们借其文章内容尝试看下运营这个事情具体做哪些事。

一是内容上运营。

文中“宋女士一遍想一边打开小红书，“苏州去上海迪士尼”刚刚打上这几个关键词，首页上一条标题为“苏州迪士尼专线””。这条“苏州迪士尼专线”内容使得企业和客户之间产生了连接。内容运营就是要围绕内容搭建产品和消费之间的一个良性循环，并提升内容的数量、浏览量、互动数和传播数。

我们在文中还看到“先想想今天要发些什么推广内容，上微博、豆瓣、小红书找找有没有能“蹭”的热点，再发一波产品动态，和群里的“死忠粉”们寒暄寒暄。”

“除了做小红书，还有抖音、微信、今日头条。“所有平台的运营真的很耗费时间，现在看起来最火的渠道，效果也并没有那么好，甚至很多内容还会因为这样那样的原因被限流，做了的事情有几百件，能看到有成效的只有十几件。””

原来内容运营不是有就在各类渠道上发内容，没有就不发，而是要系统设计和规划以及持之以恒的。

要确定清楚内容基调、内容组织和展现，要不断追寻潜在客户偏好，做受喜欢的内容；要不断研究和推进更容易、更高频被客户所触达的方法和手段；要有饱满的激情并能够建立引导客户互动的机制。

二是活动上的运营。

“真的不错，车上有可爱的草莓熊装饰”。乘坐大巴，本身就是单调和枯燥的一件不得不做的一件事。试想下，在去迪斯尼游玩之前，车上就有这么可爱的场景，无论是大人还是小孩都是太喜欢、太愉悦了，这就将快乐前置了。这种场景活动当然也需要不断变换的。

活动运营就是为了提升产品品牌品质，核心是为了支持产品销售数据，围绕场景主题进行活动策划、资源确认、宣传推广以及效果复盘评估进行统筹、跟进、执行和落地。

三是客户上的运营。

客户运营就是围绕客户新增、留存、活跃、传播等建立起公司与客户之间的良性循环关系。“刚刚评论了“这个票怎么买呀”，没过一会儿就收到了客服的私信消息”。

客户运营就是要解决用户从哪里来？例如，景区直通车业务，如果服务的都是自由行，所以主要在线上百度、马蜂窝、小红书等做获客。

客户运营就是客户来了后，就要解决如何建立和维护和客户之间的关系，实现多互动、多反馈，解决客户消费过程中的任何实际问题，并实现客户的复购，当然，这里还有各类投诉处理。

传统定制客运产品，功能和体验是其核心价值，功能上是否可以从一个地方到另一个地方，第二是体验，做的什么车，乘坐体验是否舒适等。但是在互联网时代必须上加上客户参与，是服务产品的核心价值。

以最简单的运营一个微信群为例，我们来看在运营的过程中所做工作：

给群设定一个精准的主题：例如，XXXX自由行交流群

把每一个已的下单以及撤单的客人拉进群内；

明确群规，哪些事情可以做，哪些不可以做；

定期抛出话题、资讯、行程推荐等，增加复购可能。

……

可能你觉得群里具体做的工作是推广和销售，但又不一样，其实就是通过与客户之间不断的互动增加除产品本身之外更多价值，这就是运营。

其实运营的内容非常丰富和具体，凡是能够提升服务和产品的数据的行动都可以称之为运营行为，例如，新媒体运营，包括微博、公众号、抖音、小红书、B站等等，尤其是很多企业都有自己的微信公众号，但缺失的是内容维护，缺失的是粉丝增长等关注和运营行为；还有SEO/SEM运营、微信群QQ群运营、广告投放运营等等。

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