猿著95128出租车电召系统开发公司了解到随着移动互联网的发展和人口老龄化的加剧，出行问题让越来越多的老年人感到“头疼”。自2021年底，西安市开通全省首条95128助老叫车热线以来，全市所有出租车24小时为老人提供出行服务，解决老人“出行难”问题。据统计，自95128热线开通以来，已完成助老派单达46000车次。

接电-询问-记录-派车-回访……不同于其他行业接线员的是，95128助老叫车热线的32名接线员，他们面对的人群基本都是行动不便、听力不好的老年人，所以接线过程中，他们想方设法施展“十八般武艺”，依托看不见的“电波”，为老年人托起稳稳出行路。

已经练出了听声辨人的本事

近日，记者来到西安市出租汽车管理处市民服务中心，采访时遇到才下夜班的接线员费庆云。虽然刚来热线平台上班一年时间，但提起工作，这位25岁的姑娘活力满满，颇有心得。

“卜爷爷、王奶奶，都是经常打热线叫车的老人。”提起常打电话的老人，费庆云亲切地称呼他们为“爷爷、奶奶”。比如卜爷爷，从热线开通起，平均每周会叫车两三次，现在已经成为所有接线员的“熟人”。

猿著95128出租车电召系统开发公司了解到，家住太华路的卜老先生，今年已是88岁高龄，但每周都会坚持去韩森路附近的公司上班。在早高峰时段，需要从家去公司时，他常常会拨打95128热线叫车。

“卜爷爷打电话次数多，我们基本拿起电话就能听出他的声音。久而久之就熟悉了，沟通也越来越高效。”费庆云告诉记者，“卜爷爷出行基本都是从家到单位的固定线路，所以我们接上他的电话就知道他要从哪去哪。”后来大家就形成共识，只要是卜老先生来电，大家不用多问，在接到电话的同时，接线员就会在系统里给他下单叫车。

“除了卜爷爷，基本每个月叫三四次车的老人，我们都能通过声音听出来对方是谁了。”费庆云大概计算了下，像这种他们通过声音就能听出是谁的“熟人”，至少有30余人。比如有些老人是坐轮椅出行的，就需要特别提醒驾驶员帮助上下车；有些老人耳朵背，就要叮嘱驾驶员联络的时候说话要大声些。

猿著95128出租车电召系统平台开发了解到，在拨打热线的老年人中，除了一部分是日常生活的出行需求，更多时候，助老叫车热线已成为很多慢性病老年患者定期就医之路的坚强支撑。

像家住红缨花园的一位82岁老人，因患病要定期去陕西省人民医院做透析，一周需要用车两三次。“老人也知道家离医院并不远，但就这不长的距离，对她来讲却非常艰难。所以，她在电话里也给我们多次表达了感谢。”费庆云说，了解老人的情况后，他们都会多留神，每次尽量用最快速度为老人联系用车。

把说话变成“喊”话

相较于费庆云的爽朗，王培就显得内秀许多。但正是眼前这位和陌生人初次交谈都会微微害羞的姑娘，为了给老人定好位、叫好车，常常在接线时，把说话变成“喊”话。

“老人年龄大，常常会表达不清，这时我们就要多问几遍，加大音量跟老人沟通，确保顺利叫到车。”王培给记者讲述了一件今年9月份为一位老人叫车的故事。

9月18日，有位老人拨打热线，称自己要从领郡学府去某银行的富力城营业点办事。接电话的同时，王培就飞快在系统中输入地址，却无法在地图上搜索定位到老人提供的地址。王培赶紧跟老人再三确认地址，老人坚持说地址无误，而且当时非常着急。随后，王培就为老人定位到附近另一家银行的富力城营业点，并叮嘱老人上车后再和司机沟通具体下车地点。

“司机当时接单后，我也专门提醒过，但心里还是不踏实，担心老人坐不上车，或找错地方。”接下来，王培忙完手中的活，就赶紧在系统中进行查看，随即了解到司机拨打老人电话却提示为空号，到目的地也无法联络到老人。“我一听就着急得很，想着老人推着轮椅，等久了可咋办。”随后王培马上联络司机，告知对方老人的特征，嘱咐司机在附近仔细寻找老人。

好在没多久，老人顺利上车。司机按照老人指定的位置停车，帮助老人下车后便驶离。本以为结束了这单行程，可王培却再次接到这位老人打来的电话。

原来，下车后老人发现，她以前常来的这家银行已经更换了地址，而她也不知道新地址在哪，需要再次叫车。“我一边重新帮她叫车，同时也告诉她留的电话是空号，希望她重新说下电话号码。”王培说，可能当时因为老人没顺利找到目的地，有些不悦，就在电话里发脾气并坚持自己留的号码无误。

据猿著95128出租车电召系统平台开发了解，热线平台因技术原因，目前还没有来电显示功能。为能尽快解决问题，王培建议让老人用手机拨打办公室的另外一部座机，在获取了老人准确的电话号码后，才顺利为老人再次叫车。

整个过程，王培共为老人下了两次单。最终司机耐心地把老人载到准确位置并为她放好轮椅才离开。

当在系统上看到老人最终顺利到达，王培才摘下耳机缓了口气。扭头一看，同事们都看着她笑。“她们都说我声音很大，我自己都没感觉到。”为了让老人能听清、定位能准确，她在通话过程中，一遍遍重复沟通，并且把自己音量“调”到最高。“大家开玩笑说，我不是在说电话，是在‘喊’电话。”事后，同事模仿她当时的状态，她也捧腹大笑起来。

“我们的要求是，客服不能跟老人发脾气，这是原则。所以我们也经常互相安慰，调整心态和方式，多去理解老人，慢慢引导，最终顺利为他们叫好车。”说起为老人服务，王培明显已经是轻车熟路了。

没接单也会时常了解老人用车情况

顺利为老人叫到车，并不是接线员工作的最后一环。按照要求，每单派完，接线员都要找合适的时间对老人进行回访。既要确保老人安全乘车，同时也通过回访了解老人的乘车感受，从而进一步提升服务。据了解，回访工作，是接线员考核流程中的重要一环。

交谈中记者发现，接线员王林倩的性格偏沉稳，也比较细心。除了记得老人的姓名，甚至对一些老人的电话号码她都能烂熟于心。“因为叫车时需要和老人反复核准电话号码等信息，还要大声读出来便于他们听见，所以一来二去，很多人的电话号码都记住了。”王林倩说这样也有好处，能为老人叫车节省不少时间。

“老人出行，很大一部分都是要去就医，不少人都是提前挂号或是预约好的时间，一点都不能给耽误了。”王林倩告诉记者，因为就医的特殊性，她会习惯性地关注系统后台信息。比如，如果发现第一时间没有司机接单，就要在系统中使用IP语音来进行更远距离的车辆搜寻，尽量不耽误老人出行。

“看后台成为习惯，对老人的关注也渐渐融入到工作里。”王林倩告诉记者，她有个自然而然的习惯，就是在热线来电少、工作空闲之余，就会打开后台系统，输入她所熟悉老人的电话，了解他们最近用车情况。

“为啥会去想这么做？”记者问道。

“就很单纯的想关注一下，想知道他们最近用没用车，有没有出门，顺利不顺利。”王林倩笑笑说，不少老人用车频率高，在她回访时，老人在电话里一直表达感激之情。“所以，虽然我们之间没见过面，他们也不知道我们叫什么，但是无形中还是有情感存在的。”

就像最近一段时间，生病的人比较多。常打电话用车的王奶奶生病了，当时去住院就打电话叫过车，这件事王林倩就一直记在心里了。最近几天，王林倩隔三差五就会通过后台系统查询一下王奶奶最近有没有用车。“其实心里也是想通过她用没用车，了解下她是不是已经康复出院了。”王林倩说。

网约车或将加入老年人打车平台

据猿著95128出租车电召系统平台开发了解，2021年12月15日，西安市出租汽车管理处正式开通了95128助老叫车热线，解决老年人出行难题。

热线运行近两年来，各项功能逐渐齐备完善，派单流程畅通、接单应答迅速，为老年人提供了24小时电话叫车服务。老年人拨打95128热线后，从接线、派单到车辆到达目的地，客服人员全程进行跟踪服务，并在订单完成后进行电话回访，确保每一单都能派出去、送得到、服务好。据统计，95128热线开通以来，助老派单已达46000车次，目前在全国处于同行业前列。

西安市出租汽车管理处市民服务中心主任王小彦介绍，下一步，95128助老叫车热线将通过完善驾驶员奖惩激励机制、优化派单流程、完善回访制度等措施进一步升级服务，为老年人出行提供更优质、更便利的服务。同时，为进一步提高热线知晓率，拓展热线服务范围，热线正在探索与省市各级养老服务机构对接合作，创新服务模式，联合更多的单位及团队力量，参与到关爱老人的行动中来。

下一步，西安市出租汽车管理处还计划把网约车也纳入95128助老叫车热线平台。目前正在探讨研究通过技术层面解决线下收费问题，力求让更多车辆能为老年人服务。

文/图首席记者梁璠

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